Pendapat orang terhadap brand—baik atau buruk—merupakan input penting bagi brand untuk menentukan strategi pengembangan produk selanjutnya, menarik konsumen baru, maupun mempertahankan konsumen lama. Sebagai brand yang berorientasi pada kebutuhan konsumennya, social listening menjadi aktivitas yang tidak boleh dilupakan siapapun yang melaksanakan fungsi Public Relations.
Social listening merupakan aktivitas menelusuri, menganalisis, bahkan merespons percakapan orang-orang mengenai brand di media sosial. Tidak hanya brand kita sendiri, social listening juga dapat membantu perusahaan untuk menelusuri percakapan orang-orang mengenai brand kompetitor. Hasil yang diperoleh dari proses social listening ini dapat dijadikan bahan evaluasi brand terkait performa dan strategi baru yang lebih segar.
Daftar Isi:
Mengoptimalkan Social Listening
Sebagai PR agency, Media Buffet telah melakukan social listening kepada klien sebagai daily report. Biasanya, social listening dilakukan saat pagi hari agar hasilnya bisa dibawa oleh klien sebagai data saat meeting internal atau saat sore hari apabila klien sedang mengalami krisis.
Seperti Chiki, konsultan Media Buffet yang sedang aktif melakukan social listening untuk Shell. Baginya, social listening bagaikan mengetahui akar rumput, menelisik pendapat publik langsung dari tempat pertama mereka menuangkan opininya: media sosial.
Selain melakukan social listening secara manual seperti yang dilakukan Chiki, Media Buffet juga tidak jarang menggunakan tools online Brand24 agar mempermudah penangkapan pemberitaan di media sosial dan perbincangan terkini baik itu tentang brand, kompetitor maupun industri yang berkaitan dengan brand.
Melalui artikel ini, Media Buffet ingin berbagi manfaat seputar social listening yang biasa kami lakukan kepada klien. Harapannya, tulisan ini dapat membantu para pelaku industri dalam mengembangkan brand-nya melalui evaluasi pendapat publik di media sosial.
1. Mempelajari Kompetitor
Mempelajari kompetitor melalui social listening merupakan strategi yang bagus. Seperti, mempelajari hashtag apa yang digunakan kompetitor baru-baru ini, cara kompetitor merespons pendapat negatif konsumen, hingga topik apa yang digunakan kompetitor untuk menghasilkan banyak respons. Namun perlu diingat, tidak semua hal yang dilakukan kompetitor harus ditiru. Bila pun ada hal baik yang bisa dicontoh, jangan lupa dimodifikasi dengan menyesuaikan core value, visi, misi, hingga tujuan brand kita.
2. Analisis di Berbagai Media Sosial
Social listening lebih optimal bila dilakukan di berbagai media sosial. Pasalnya, perilaku konsumen di satu media sosial dengan media sosial lainnya sangat mungkin berbeda. Sebagai contoh, konsumen di Facebook mungkin akan cenderung mengulas soal harga produk yang dikeluarkan brand, sedangkan konsumen di Instagram lebih mengulas tentang estetika produk. Semakin banyak media sosial yang dijangkau, semakin kuat pula masukan yang akan diterima brand melalui social listening tersebut.
3. Respons Keadaan Secara Real Time
Ketika mendapati percakapan negatif mengenai brand saat melakukan social listening, satu-satunya langkah yang perlu diambil yakni merespons kondisi tersebut dengan cepat. Perusahaan dapat membuat strategi komunikasi kilat yang efektif untuk meredakan isu negatif tersebut sehingga tidak melebar menjadi krisis.
Chiki juga bercerita, selama melakukan social listening, ia seringkali mendapatkan insight penting mengenai isu potensial yang dapat terjadi dan berkembang menjadi krisis, bahkan terburuknya, meluas ke media. Insight ini membantu Chiki untuk menangani isu-isu tersebut sedini mungkin sebelum meluas.
Intinya, bila social listening dilakukan secara optimal dengan strategi yang tepat, peluang brand untuk dapat melakukan improvisasi hingga akhirnya naik daun dapat terbuka lebar.
Jadi, sudah siap berselancar di media sosial dan melakukan social listening?
Written by Runi, PR Consultant at Media Buffet PR
